فضای کسب و کار کنونی تفاوت های بسیاری با گذشته دارد و رقابت در آن نقش ویژه ای پیدا کرده است، در این فضا، بدون شک مهمترین عامل متمایز کننده بین رقبا پس از کیفیت، زمان و هزینه ارائه کالا و یا خدمات ارزش افزوده است، ارزش افزوده ای که از طریق ایجاد یک ارتباط پایدار و مستمر با مشتری پدید می آید. مدیریت ارتباطات مشتریان، مهمترین اقدام در ایجاد این ارزش افزوده است. Customer Relationship Management یا «سامانه مدیریت ارتباط با مشتری» یک سیستم یکپارچه و یک استراتژی کلان برای هر نوع کسب و کار است که در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان به کار گرفته می شود. هدف این سیستم به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتریان و به حداکثر رساندن ارزش قابل ارائه به هر مشتری برای رسیدن به هدف غایی شرکت که همانا بهینه کردن سود، درآمد، و رضایت مشتریان است می باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق این هدف، از طریق ابزارهای متعددی چون وب، تلفن، فکس، ایمیل و . . . همه فعالیت های کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان داده و می کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود. نرم افزارCRM (نرم افزار اتوماسیون فروش) به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آن ها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید و افزایش میزان فروش کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفتCRM (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) خود تخصصی است که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند. در واقع، نرم افزار سی آر ام (CRM) یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها کاسته و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به مشتریان باشد.
مدیریت ارتباطات مشتریان را به اختصار می توان چنین تعریف کرد:
- یک متدلوژی : رسیدن به رشد تجاری با مدیریت کارآمد روابط با مشتریان گذشته، حال و آینده
- یک استراتژی : رسیدن به اهداف تجاری با مشخص کردن اهداف، پیاده سازی طرح تجاری و اندازه گیری نتایج توسط یک سیستم
- یک مفهوم : زیرساختی که ما را قادر به تعریف و افزایش عرضه ارزش افزوده به مشتری می سازد و ابزارهای صحیح که توسط آنها مشتریان را تبدیل به مشتریان وفادار سازیم.
- یک سیستم : نرم افزار، سخت افزار، فرآیند و ...
- اتوماسیون فرایندهای تجاری : بازاریابی، فروش، پشتیبانی و ...
