فضای کسب و کار کنونی تفاوت های بسیاری با گذشته دارد و رقابت در آن نقش ویژه ای پیدا کرده است، در این فضا، بدون شک مهمترین عامل متمایز کننده بین رقبا پس از کیفیت، زمان و هزینه ارائه کالا و یا خدمات ارزش افزوده است، ارزش افزوده ای که از طریق ایجاد یک ارتباط پایدار و مستمر با مشتری پدید می آید. مدیریت ارتباطات مشتریان، مهمترین اقدام در ایجاد این ارزش افزوده است. Customer Relationship Management یا «سامانه مدیریت ارتباط با مشتری» یک سیستم یکپارچه و یک استراتژی کلان برای هر نوع کسب و کار است که در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان به کار گرفته می شود. هدف این سیستم به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتریان و به حداکثر رساندن ارزش قابل ارائه به هر مشتری برای رسیدن به هدف غایی شرکت که همانا بهینه کردن سود، درآمد، و رضایت مشتریان است می باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق این هدف، از طریق ابزارهای متعددی چون وب، تلفن، فکس، ایمیل و . . . همه فعالیت های کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان داده و می کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود. نرم افزارCRM   (نرم افزار اتوماسیون فروش) به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آن ها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید و افزایش میزان فروش کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفتCRM  (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) خود تخصصی است که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند. در واقع، نرم افزار سی آر ام (CRM) یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها کاسته و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به مشتریان باشد.

مدیریت ارتباطات مشتریان را به اختصار می توان چنین تعریف کرد: 

• یک متدلوژی : رسیدن به رشد تجاری با مدیریت کارآمد روابط با مشتریان گذشته، حال و آینده
• یک استراتژی : رسیدن به اهداف تجاری با مشخص کردن اهداف، پیاده سازی طرح تجاری و اندازه گیری نتایج توسط یک سیستم
• یک مفهوم : زیرساختی که ما را قادر به تعریف و افزایش عرضه ارزش افزوده به مشتری می سازد و ابزارهای صحیح که توسط آنها مشتریان را تبدیل به مشتریان وفادار سازیم.
• یک سیستم : نرم افزار، سخت افزار، فرآیند و ...
• اتوماسیون فرایندهای تجاری : بازاریابی، فروش، پشتیبانی و ...
  

اگر شما نرم افزارCRM  ندارید احتمالا اطلاعات و پیگری های مشتریان شما یا در سررسید کارمندان فروش شماست یا در اکسل های پراکنده ای که هر کارمند فروش برای خود درست کرده است و یا یک اکسل مشترک که کل شرکت از آن استفاده می کنند و البته کارها هم بد پیش نمی رود.

• سوال اینجاست، نرم افزارCRM  فراسان و پیاده سازی فرهنگ آن در سازمان، چه چیزی به کسب وکار شما اضافه می کند؟
• یک پایگاه داده قابل جستجو از پرونده مشتریان، فرصت ها و سرنخ های تجاری
• وقتی شما از نرم افزاراستفاده می کنید بعد از مدت کوتاهی کسب و کار شما صاحب یک پایگاه داده از اطلاعات کاملی از مشتریان، فرصت ها و سرنخ های تجاری خواهید شد.
• پیگیرهای شما منظم تر و سریع تر می شود.
• دیگر چیزی فراموش نخواهد شد، یعنی امکان فراموش شدن چیزی نیست و پیگیری های درخواست های مشتریان منظم تر و سریع تر خواهد شد و آنها تجربه بهتر از تعامل با کسب و کار شما را به خاطر خواهند داشت.
• شما قابلیت بزرگ شدن و گسترده کردن فعالیت ها را پیدا خواهید کرد.
• وقتی فرآیندهای فروش شما سیستماتیک و مستقل از افراد می گردد شما این امکان، فرصت و حوصله را پیدا خواهید کرد که به رشد دادن کسب و کار خود فکر کنید.
• ترافیک وب سایت خود را به سرنخ های تجاری تبدیل کنید.
• اغلب نرم افزارهای CRMفرم سازهای هوشمندی دارند که در وب سایت شما قرار گرفته و اطلاعات وارد شده را به CRM شما به عنوان سرنخ های تبلیغاتی ارسال می کنند.
• تصویر کاملی از کسب وکار خود را خواهید دید.
• بدون CRMشما تصویر روشنی از کسب و کار خود ندارید، این نرم افزارها به شما کمک می کنند با چشم بازتری کسب وکار خود را دیده و تحلیل کنید و خیلی از آرزوهای شما برای مدیریت بهتر مشتریان و افزایش سوددهی و بالا بردن راندمان شرکت، محقق خواهد شد.

اگر شما اطلاعات خود را در سررسید و اکسل وارد می کنید، این ابزارها خیلی از نیازهای شما را محقق نمی کنند:

• اینکه بخواهید پیامکی به آنهایی که در سال گذشته از شما پیش فاکتور گرفته اند ولی خرید نکرده اند ارسال کنید.
• اینکه بخواهید لیست مشتریانی که از شما 6 ماه است که خرید دوباره نکرده اند را استخراج کنید.
• اینکه بخواهید بدانید کدام کارمند فروش شما بهتر زنگ خورها را تبدیل به مشتری می کند.
• اینکه بخواهید برگشت سرمایه هزینه های تبلیغاتی خود را پیدا کنید تا در آینده بهینه تر تبلیغ کنید.
• و....

با CRM فراسان،تمامی این امکانات به سازمان شما افزوده خواهد شد و شما می توانید از آن ها در جهت پیشبرد مقاصد خود استفاده کنید.

یکی از مزایای سیستمCRM  تحت وب فراسان این است که هر فردی که اجازه استفاده از آن را داشته باشد می تواند تمام اطلاعات مشابهی را که همیشه در هر دقیقه به روز می شود ببیند. این یعنی روند فروشکسی که خارج از زمینه کار می کند توسط پشتیبانی مشتریان دیده شود. یک مدیر مارکتینگ می تواند عملکرد فروش را ببیند و با استفاده از آن یک عاملیت جدید را سازماندهی کند.

حتی انبار می تواند به سیستم متصل و سفارشات را به روز کرده یا فهرست موجودی جدید را ببیند. اگر یک مشتری در طول یک تماس معمولی از راهنمای خود در مورد لوازم یدکی دست دوم سوال کند نماینده می تواند با دسترسی به اطلاعات مربوطه مشتری را راهنمایی کند. این به شانس فروش شما افزایش داده که در نهایت دستاورد بزرگی خواهد بود.

از دیگر مزایای سیستم آنلاین ارتباط با مشتریان فراسان این است که بخشهای مختلف نرم افزار می توانند از هر جایی قابل دسترسی باشند بنابراین مرکز تلفن نمایندگی شما می تواند در هر جایی از دنیا قرار داشته باشد، همه آنچه شما نیاز دارید در اینترنت با یک سخت افزار مختصر مثل یک هدست در اختیار شماست.

بسته به نیاز شما از تجارت می توانید در کنار یک مرکز تلفن فیزیکی هزینه های بیشتری را کاهش دهید. یکی از نشانه های یک تجارت خوب خوشنود نگه داشتن مشتری می باشد که این باعث می شود شما در رقابت ها، مشتریان خود را از دست ندهید و یکی از عالی ترین راه ها برای خشنود نگه داشتن مشتری ها زمانیکه در حال ارتقاء راندمان وتاثیر گذاری بر کارمندان مرکز تلفن هستید این است که از کاربردهای CRMما در مرکز تلفن (سامانه VOIP) استفاده کنید. در جامعیت و یکپارچگی، رمز موفقیت سامانه های جامع مدیریت ارتباط با مشتری است. وجود امکانات منحصر به فرد نظیر تحت وب بودن، سیستم های مالی، فروش، بازاریابی، انبارداری، گردش کار، امکان اتصال به مراکز تلفن و... در قالب یک مجموعه از مزیت های منحصر به فرد سامانه CRM فراسان است. به طور کلی، سهولت در استفاده، وجود یکپارچگی میان بخش های مختلف آن، قابلیت های بسیار کاربردی در توسعه و سفارشی سازی و امکان برقراری اتصال و هماهنگی با سامانه های داخلی از محاسن بارز سامانه مدیریت فروش و ارتباط با مشتری شرکت فراسان است.

مزایای استفاده از نرم افزارCRM  فراسان را می توان در چند آیتم ذیل خلاصه کرد: 

• سرعت در برآورده کردن نیازها و درخواست های مشتریان
• ایجاد زمینه هایی برای مراجعه مجدد مشتری
• صرفه جویی در میزان هزینه هایی که در تبلیغات و معرفی خدمات سازمان یا شرکت شما مورد استفاده قرار می گیرند.
• بالابردن زمینه هایی برای بازاریابی که منجر به فروش بیشتر شما خواهد شد.
• آشنایی بیشتر با نیازها ، خواسته ها و گرایشات مشتری
• در نهایت دریافت عکس العمل های مثبت از جانب مشتری که این خود انگیزه ای برای فروش بیشتر ، ارائه خدمات بیشتر و افزایش تولیدات شما خواهد شد
• افزایش میزان کمی و کیفی سرویس دهی به مشتریان
• کاستن از مشکلات مشتریان و در نتیجه کاستن از عدم رضایتمندی مشتریان و اعتراضات آنان
• افزایش میزان رضایت مشتری همراه با مراجعه مجدد مشتری برای بهره برداری های بیشتر از خدمات سازمان که این خود به دوام فروش شما منجر خواهد گردید. به عبارتی ساده تر حفظ مشتری در دراز مدت
• کاهش فعالیت ها و اتلاف انرژی های دست و پا گیر که ضمن رسیدن به مرحله فروش اعمال می گردند و موجب به هدر رفتن سرمایه های انسانی و مالی سازمان خواهند شد.
• ارائه هرچه بهتر خدمات به مشتریان جدید و قدیم

مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری(سی آر ام) می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند.از آنجا که یکی از مهمترین دارایی های یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است .از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است .مزیت دیگر این است که سامانه مدیریت ارتباط با مشتری(نرم افزار اتوماسیون فروش)، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی «حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد .

به طور خلاصه چند مورد از مزایای نرم افزار CRM عبارتند از:

• تمرکز بر ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان
• تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميم گيري در مورد نحوه ادامه کسب و کار با وی و توجه بيشتر به مشتريان سودمند فعلي نسبت به مشتريان جديد
• برقراری ارتباطات پرسود با مشتري بر اساس داده هاي تبديل شده به اطلاعات و بازاريابي اينترنتي
• کاهش هزینه های بازاریابی و فروش
• امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان
• درك بهتر از نيازمنديهاي مشتری با توجه نظم ایجاد شده در پایگاه داده مشتریان و به دنبال آن جلب سریع تر و موثرتر آنها
• افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان
• فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري
• توانايي شناخت و مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري