فضای کسب و کار کنونی تفاوت های بسیاری با گذشته دارد و رقابت در آن نقش ویژه ای پیدا کرده است، در این فضا، بدون شک مهمترین عامل متمایز کننده بین رقبا پس از کیفیت، زمان و هزینه ارائه کالا و یا خدمات ارزش افزوده است، ارزش افزوده ای که از طریق ایجاد یک ارتباط پایدار و مستمر با مشتری پدید می آید. مدیریت ارتباطات مشتریان، مهمترین اقدام در ایجاد این ارزش افزوده است. Customer Relationship Management یا «سامانه مدیریت ارتباط با مشتری» یک سیستم یکپارچه و یک استراتژی کلان برای هر نوع کسب و کار است که در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان به کار گرفته می شود. هدف این سیستم به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتریان و به حداکثر رساندن ارزش قابل ارائه به هر مشتری برای رسیدن به هدف غایی شرکت که همانا بهینه کردن سود، درآمد، و رضایت مشتریان است می باشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق این هدف، از طریق ابزارهای متعددی چون وب، تلفن، فکس، ایمیل و . . . همه فعالیت های کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان داده و می کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود. نرم افزارCRM   (نرم افزار اتوماسیون فروش) به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آن ها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید و افزایش میزان فروش کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفتCRM  (سیستم مدیریت ارتباط با مشتری) خود تخصصی است که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند. در واقع، نرم افزار سی آر ام (CRM) یک استراتژی تجاری طراحی شده ای است تا از هزینه ها کاسته و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به مشتریان باشد.

مدیریت ارتباطات مشتریان را به اختصار می توان چنین تعریف کرد: 

• یک متدلوژی : رسیدن به رشد تجاری با مدیریت کارآمد روابط با مشتریان گذشته، حال و آینده
• یک استراتژی : رسیدن به اهداف تجاری با مشخص کردن اهداف، پیاده سازی طرح تجاری و اندازه گیری نتایج توسط یک سیستم
• یک مفهوم : زیرساختی که ما را قادر به تعریف و افزایش عرضه ارزش افزوده به مشتری می سازد و ابزارهای صحیح که توسط آنها مشتریان را تبدیل به مشتریان وفادار سازیم.
• یک سیستم : نرم افزار، سخت افزار، فرآیند و ...
• اتوماسیون فرایندهای تجاری : بازاریابی، فروش، پشتیبانی و ...
  

چراCRM   (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری) برای کسب و کار و شرکت های کوچک نیز ضروری است؟

CRM نرم افزار به معنا و مفهوم مدیریت کنترل ارتباط با مشتریان می باشد که معمولا نرم افزاری است بر پایه وب یا شبکه های محلی که به عملکرد بهتر تجارت می پردازند، پایه ریزی شده است. امروزه شرکت ها و سازمان ها در کسب و کار اغلب از نرم افزارCRM  برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند. اتوماسیون فروش، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری مجاب می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون شکاف با مشتریان می باشند زیرا هر حرکت درسیستم گزارش داده و حساب شده می باشد. CRM می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن، ارتباط مرکزی مدیریت، مدریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان (مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود می باشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز تبدیل و مسیریابی شوند. نرم افزار سی آر ام (CRM) به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید بدست آید. پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستمCRM  در آن به خوبی می درخشد. جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که میتواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید. حال در جواب به این سوال که چرا باید مجهز به CRM (سامانه مدیرت ارتباط با مشتری) شویم، باید گفت که نرم افزارهای کاربردی CRM برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتری مدار در سازمانها نصب شده و در واحد های بازاریابی، فروش، پشتیبانی و تمامی واحدهای مرتبط با آن مورد استفاده قرار می گیرند. این نرم افزارها امکان مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن را فراهم می آورد. در حقیقت، این نـرم افـزار تمامی اطلـاعات مهم و حساس مشتریان، نیازهایشان، وضعیت بـازار و فـروش گردآوری و یکپارچه گـردیده و با بهره بـرداری مـوثر و هدفمند از این اطلاعات، زمینه را برای کسب رضایت مشتری، افزایش فروش و تعداد مشتریان فراهم می کند. در این نـرم افـزار تمامی اطلـاعات مهم و حساس مشتریان، نیازهایشان، وضعیت بـازار و فـروش، گردآوری و یکپارچه گـردیده و با بهره بـرداری مـوثر و هدفمند از این اطلاعات، زمینه برای کسب رضایت مشتری، افزایش فروش و تعداد مشتریان فراهم می شود.

سوالات زیر را از خود بپرسید تا مدیریت ارتباط با مشتریان و مخاطبین خود را ارزیابی کنید:

• آیا در شرکت شما دسترسی به اطلاعات مربوط به مشتریان به سرعت و به آسانی امکان پذیر است ؟
• پرونده سوابق هر مشتری احتمالی و قطعی را چگونه نگهداری می کنید ؟
• در زمان عدم حضورتان در سازمان یا به هنگام سفرهای ضروری چگونه از ارتباط مستمر با همکاران و رخدادهای مهم مطلع می شوید ؟
• آیا می دانید در سازمان شما و در لحظه ای که این اوراق را مطالعه می کنید چه کارهایی توسط چه کسانی با چه کیفیتی در چه مرحله ای و با چه ابزاری در حال انجام است ؟ آیا از زمان شروع و خاتمه همه وقایع مطلع اید ؟
• با رفتن یک فروشنده از سازمان شما، ارتباط با مشتریان وی را چگونه حفظ می کنید ؟
• عملکرد کارشناسان فروش یا فروشندگان را چگونه ارزیابی می کنید ؟
• آیا از ارتباطات روزانه بین مشتریان و سازمانتان و نتایج آن به درستی واقف اید ؟
• آیا افزایش اثربخشی بازاریابان و نیروهای فروش دغدغه همیشگی شماست ؟
• آیا تا کنون قرارملاقات با یک مشتری مهم را از دست داده اید ؟
• آیا فراموشی پرسنل در انجام برخی از کارها جزء بحث های همیشگی شماست ؟
• آیا در سازمان شما انجام یک کار خاص مستقل از حضور فردی خاص است یا هیچ کسی غیر از او اطلاعات لازم برای انجام صحیح آن فعالیت را ندارد ؟ آیا سرویس دهی مناسب به مشتریان دغدغه همیشگی شماست ؟
• آیا عوامل عدم رضایت مشتری و یا علت موفقیت فروش در سازمان خود را می دانید ؟
• آیا داشتن آماری دقیق از موضوعی خاص در یک زمان مشخص و تصمیم گیری بر اساس آن از جمله اهداف مدیریتی مجموعه شماست ؟ آیا شناسایی فرصت های فروش و تبدیل آن به درآمد دغدغه ذهنی شماست ؟
• آیا دلایل کاهش مشتریان و عدم ترغیب آنان نسبت به تکرار معامله با مجموعه شما جزء دغدغه همیشگی شماست ؟
• آیا مدت زمان فروش خدمات یا محصولات سازمان شما طولانی مدت است ؟
• تا چه اندازه توانسته اید اطمینان و اعتماد مشتری را نسبت به مجموعه خود جلب کنید ؟
• آیا سرعت در تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی دغدغه همیشگی شماست ؟
• آیا سازمان شما متحمل هزینه های زیادی جهت فروش و بازاریابی است ؟
• اثر بخشی تبلیغات خود را چگونه ارزیابی می کنید ؟ آیا از وضعیت رقبا آشنایی کامل دارید ؟

ما در شرکت فراسان براین باوریم که آنچه به عنوان سامانه جامع مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می کنیم، پاسخگوی بسیاری از دغدغه های مدیران در ارتباط موثر و سودآور با مشتریان و مخاطبین است.

یکی از مزایای سیستمCRM  تحت وب فراسان این است که هر فردی که اجازه استفاده از آن را داشته باشد می تواند تمام اطلاعات مشابهی را که همیشه در هر دقیقه به روز می شود ببیند. این یعنی روند فروشکسی که خارج از زمینه کار می کند توسط پشتیبانی مشتریان دیده شود. یک مدیر مارکتینگ می تواند عملکرد فروش را ببیند و با استفاده از آن یک عاملیت جدید را سازماندهی کند.

حتی انبار می تواند به سیستم متصل و سفارشات را به روز کرده یا فهرست موجودی جدید را ببیند. اگر یک مشتری در طول یک تماس معمولی از راهنمای خود در مورد لوازم یدکی دست دوم سوال کند نماینده می تواند با دسترسی به اطلاعات مربوطه مشتری را راهنمایی کند. این به شانس فروش شما افزایش داده که در نهایت دستاورد بزرگی خواهد بود.

از دیگر مزایای سیستم آنلاین ارتباط با مشتریان فراسان این است که بخشهای مختلف نرم افزار می توانند از هر جایی قابل دسترسی باشند بنابراین مرکز تلفن نمایندگی شما می تواند در هر جایی از دنیا قرار داشته باشد، همه آنچه شما نیاز دارید در اینترنت با یک سخت افزار مختصر مثل یک هدست در اختیار شماست.

بسته به نیاز شما از تجارت می توانید در کنار یک مرکز تلفن فیزیکی هزینه های بیشتری را کاهش دهید. یکی از نشانه های یک تجارت خوب خوشنود نگه داشتن مشتری می باشد که این باعث می شود شما در رقابت ها، مشتریان خود را از دست ندهید و یکی از عالی ترین راه ها برای خشنود نگه داشتن مشتری ها زمانیکه در حال ارتقاء راندمان وتاثیر گذاری بر کارمندان مرکز تلفن هستید این است که از کاربردهای CRMما در مرکز تلفن (سامانه VOIP) استفاده کنید. در جامعیت و یکپارچگی، رمز موفقیت سامانه های جامع مدیریت ارتباط با مشتری است. وجود امکانات منحصر به فرد نظیر تحت وب بودن، سیستم های مالی، فروش، بازاریابی، انبارداری، گردش کار، امکان اتصال به مراکز تلفن و... در قالب یک مجموعه از مزیت های منحصر به فرد سامانه CRM فراسان است. به طور کلی، سهولت در استفاده، وجود یکپارچگی میان بخش های مختلف آن، قابلیت های بسیار کاربردی در توسعه و سفارشی سازی و امکان برقراری اتصال و هماهنگی با سامانه های داخلی از محاسن بارز سامانه مدیریت فروش و ارتباط با مشتری شرکت فراسان است.

مزایای استفاده از نرم افزارCRM  فراسان را می توان در چند آیتم ذیل خلاصه کرد: 

• سرعت در برآورده کردن نیازها و درخواست های مشتریان
• ایجاد زمینه هایی برای مراجعه مجدد مشتری
• صرفه جویی در میزان هزینه هایی که در تبلیغات و معرفی خدمات سازمان یا شرکت شما مورد استفاده قرار می گیرند.
• بالابردن زمینه هایی برای بازاریابی که منجر به فروش بیشتر شما خواهد شد.
• آشنایی بیشتر با نیازها ، خواسته ها و گرایشات مشتری
• در نهایت دریافت عکس العمل های مثبت از جانب مشتری که این خود انگیزه ای برای فروش بیشتر ، ارائه خدمات بیشتر و افزایش تولیدات شما خواهد شد
• افزایش میزان کمی و کیفی سرویس دهی به مشتریان
• کاستن از مشکلات مشتریان و در نتیجه کاستن از عدم رضایتمندی مشتریان و اعتراضات آنان
• افزایش میزان رضایت مشتری همراه با مراجعه مجدد مشتری برای بهره برداری های بیشتر از خدمات سازمان که این خود به دوام فروش شما منجر خواهد گردید. به عبارتی ساده تر حفظ مشتری در دراز مدت
• کاهش فعالیت ها و اتلاف انرژی های دست و پا گیر که ضمن رسیدن به مرحله فروش اعمال می گردند و موجب به هدر رفتن سرمایه های انسانی و مالی سازمان خواهند شد.
• ارائه هرچه بهتر خدمات به مشتریان جدید و قدیم