ضرورت بکارگیری CRM در کسب و کار
چراCRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری) برای کسب و کار و شرکت های کوچک نیز ضروری است؟
CRM نرم افزار به معنا و مفهوم مدیریت کنترل ارتباط با مشتریان می باشد که معمولا نرم افزاری است بر پایه وب یا شبکه های محلی که به عملکرد بهتر تجارت می پردازند، پایه ریزی شده است. امروزه شرکت ها و سازمان ها در کسب و کار اغلب از نرم افزارCRM برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند. اتوماسیون فروش، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری مجاب می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون شکاف با مشتریان می باشند زیرا هر حرکت درسیستم گزارش داده و حساب شده می باشد. CRM می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن، ارتباط مرکزی مدیریت، مدریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان (مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود می باشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز تبدیل و مسیریابی شوند. نرم افزار سی آر ام (CRM) به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید بدست آید. پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستمCRM در آن به خوبی می درخشد. جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که میتواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید. حال در جواب به این سوال که چرا باید مجهز به CRM (سامانه مدیرت ارتباط با مشتری) شویم، باید گفت که نرم افزارهای کاربردی CRM برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتری مدار در سازمانها نصب شده و در واحد های بازاریابی، فروش، پشتیبانی و تمامی واحدهای مرتبط با آن مورد استفاده قرار می گیرند. این نرم افزارها امکان مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن را فراهم می آورد. در حقیقت، این نـرم افـزار تمامی اطلـاعات مهم و حساس مشتریان، نیازهایشان، وضعیت بـازار و فـروش گردآوری و یکپارچه گـردیده و با بهره بـرداری مـوثر و هدفمند از این اطلاعات، زمینه را برای کسب رضایت مشتری، افزایش فروش و تعداد مشتریان فراهم می کند. در این نـرم افـزار تمامی اطلـاعات مهم و حساس مشتریان، نیازهایشان، وضعیت بـازار و فـروش، گردآوری و یکپارچه گـردیده و با بهره بـرداری مـوثر و هدفمند از این اطلاعات، زمینه برای کسب رضایت مشتری، افزایش فروش و تعداد مشتریان فراهم می شود.
سوالات زیر را از خود بپرسید تا مدیریت ارتباط با مشتریان و مخاطبین خود را ارزیابی کنید:
- آیا در شرکت شما دسترسی به اطلاعات مربوط به مشتریان به سرعت و به آسانی امکان پذیر است ؟
- پرونده سوابق هر مشتری احتمالی و قطعی را چگونه نگهداری می کنید ؟
- در زمان عدم حضورتان در سازمان یا به هنگام سفرهای ضروری چگونه از ارتباط مستمر با همکاران و رخدادهای مهم مطلع می شوید ؟
- آیا می دانید در سازمان شما و در لحظه ای که این اوراق را مطالعه می کنید چه کارهایی توسط چه کسانی با چه کیفیتی در چه مرحله ای و با چه ابزاری در حال انجام است ؟ آیا از زمان شروع و خاتمه همه وقایع مطلع اید ؟
- با رفتن یک فروشنده از سازمان شما، ارتباط با مشتریان وی را چگونه حفظ می کنید ؟
- عملکرد کارشناسان فروش یا فروشندگان را چگونه ارزیابی می کنید ؟
- آیا از ارتباطات روزانه بین مشتریان و سازمانتان و نتایج آن به درستی واقف اید ؟
- آیا افزایش اثربخشی بازاریابان و نیروهای فروش دغدغه همیشگی شماست ؟
- آیا تا کنون قرارملاقات با یک مشتری مهم را از دست داده اید ؟
- آیا فراموشی پرسنل در انجام برخی از کارها جزء بحث های همیشگی شماست ؟
- آیا در سازمان شما انجام یک کار خاص مستقل از حضور فردی خاص است یا هیچ کسی غیر از او اطلاعات لازم برای انجام صحیح آن فعالیت را ندارد ؟ آیا سرویس دهی مناسب به مشتریان دغدغه همیشگی شماست ؟
- آیا عوامل عدم رضایت مشتری و یا علت موفقیت فروش در سازمان خود را می دانید ؟
- آیا داشتن آماری دقیق از موضوعی خاص در یک زمان مشخص و تصمیم گیری بر اساس آن از جمله اهداف مدیریتی مجموعه شماست ؟ آیا شناسایی فرصت های فروش و تبدیل آن به درآمد دغدغه ذهنی شماست ؟
- آیا دلایل کاهش مشتریان و عدم ترغیب آنان نسبت به تکرار معامله با مجموعه شما جزء دغدغه همیشگی شماست ؟
- آیا مدت زمان فروش خدمات یا محصولات سازمان شما طولانی مدت است ؟
- تا چه اندازه توانسته اید اطمینان و اعتماد مشتری را نسبت به مجموعه خود جلب کنید ؟
- آیا سرعت در تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی دغدغه همیشگی شماست ؟
- آیا سازمان شما متحمل هزینه های زیادی جهت فروش و بازاریابی است ؟
- اثر بخشی تبلیغات خود را چگونه ارزیابی می کنید ؟ آیا از وضعیت رقبا آشنایی کامل دارید ؟
ما در شرکت فراسان براین باوریم که آنچه به عنوان سامانه جامع مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می کنیم، پاسخگوی بسیاری از دغدغه های مدیران در ارتباط موثر و سودآور با مشتریان و مخاطبین است.